VOICE TICKETS（ボイチケ）の導入作業
※画像をクリックすると拡大表示されます
ボイチケは、製品やサービスに「ボイチケタグ」を組み込むことで、利用者がいつでも声をあげられるのが特徴です。代表的なタグ付けには、「ボイチケアイコンを組み込む方法」と「ヘルプメニューに追加する方法」があります。
当社のサービスでも2つの方法でボイチケを導入しています。アイデア発想プラットフォーム「IDEA GARDEN」はアイコン、プロジェクト管理システム「OBPM Neo」はヘルプメニュー方式です。もちろんアイコンは自前のものを使っても結構ですし、ヘルプ以外のメニューに組み込むことも可能です。
ボイチケタグの設定作業
ボイチケタグの組み込みはとても簡単です。導入手順書がありますので、動作確認も含めて2時間から半日くらいで完了します。
①タグを追加
当社で提供するサンプルタグ（数行のコード）をコピペして自社のサービスや製品のコードに組み込んでください。
②パラメータ設定
ボイチケは、利用者がログインしなくても要望を書き込めます。利用者の所属企業や利用者idなどを自動で受け取るためのパラメータ設定を行ってください。
③サービス開始
後は製品やサービスを提供するだけです。ひっそりとアイコンが表示されるのもいいですが、お客様に「ご要望をフィードバックできるアイコンを追加しました」とアナウンスした方がより早く要望が集まります。
ボイチケの運用
ボイチケは、利用者（エンドユーザー）が製品やサービスを利用している最中に気づいた要望を直接フィードバックでき、双方向コミュニケーションできます。画面遷移図をベースに基本的な運用方法を説明します。
（1）利用者が要望を登録
製品・サービス利用者が「ボイチケアイコン」をクリックすると「ボイチケダイアログ」が表示されます。
（2）フィードバック一覧
ダイアログの一番上をクリックすると、チケット（フィードバック）一覧を見ることができます。ボイチケでは、「要望をあげたのになしのつぶて。要望がどう受理されたのかわからない」という不満を防止するため、利用者がチケットの状態を見ることができます。
ただし、事業者は次の4つの「チケット公開設定」により表示コントロールできます。
a．非公開…自分があげたチケットのみ見えます
b．同組織…自社の人たちのチケットが表示されます
c．サービス利用者のみ…同じ製品・サービスを利用している人のみチケットが見えます
d．全公開…当該の製品・サービスを利用していない人であってもチケットが見えます
（3）フィードバック登録
ダイアログの2番目をクリックするとフィードバック登録画面が表示されます。利用者は、ここに要望やクレームを書いて直接思いを伝えることができます。
a．タイプ
「要望」「不満」「障害」「メッセージ」などチケットのタイプを選択します。どのようなタイプを用意するかは事業者が自由に設定できます。
b．タイトルと内容
利用者はタイトルと内容を記述して投稿します。全くフリーに書いてもらってもいいですが、この例のように改善機能～改善効果などの文字を初期セットして、書いてもらう内容をガイドすることもできます。
c．ニックネームや緊急度
投稿者のニックネームや緊急度などを任意で書いてもらったりもできます。
（4）チケット変更通知
利用者からの声（チケット）を吸いあげるだけでなく、コメントを返して双方向コミュニケーションができます。
利用者は自身の声（投稿したチケット）に対して事業者からリアクションがあると変更通知にて、
- 追記されたコメント数
- ステータスの変更
- チケットの削除
などを確認することができます。
（5）事業者がRaw Voiceをチェック
利用者からの声はRaw Voiceに蓄積されます。事業者は定期的にVoice Board画面でチェックし、次のような感じでRaw Voiceをさばきます。
a．Raw VoiceをVoiceに登録
Voiceに登録＝一般に受領したという意味合いで使います。
b．Raw Voiceにコメントを付けてClosedに移動
コメントの例「ご要望ありがとうございます。今後の検討に役立てさせていただきます。」
また、対応が完了Completedしたチケットを定期的にClosedに移す運用も一般的です。
c．Raw VoiceのままDelete
残念ながら他の利用者にとって有益とならないような声の場合は、そのまま削除するケースもあります。
（6）事業者が声（Raw Voice）に対してコメントを返す
カスタマーサクセス成功の鍵は利用者とのコミュニケーションにより顧客満足度を向上することです。
事業者は、チケットに対してコメントを付けて返し、利用者とやり取りすることができます。
（7）事業者がVoiceのステータスを管理
事業者は定期的にVoiceを棚卸して、適切なステータスにします。
ステータスは次のような運用想定になっています。
a．Voice（登録）…要望として認知・登録した
b．Nomination（候補）…改善・対応の候補とした
c．Planned（計画済）…改善・対応を計画した
d．In Plogress（実行中）…改善作業中
e．Completed（完了）…改善・対応済
f．Closed（クローズ）…案件をクローズした
なお、各ステータスは下記画面の設定により非表示にもできます（ここではClosedを非表示）。
上記の運用で実現できること（まとめ）
①簡単に導入準備ができる
②利用者は簡単に要望をあげられる
③事業者は利用者の声を聴いて対応できる
④利用者と事業者で双方向コミュニケーションが取れる
⑤事業者は蓄積されたチケットを改善に役立てられる
